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Das neue Marketing – Kunde ist König vor allem jetzt!

von | 22 Apr 2020 | E-Commerce, Marketing

Den Spruch „Kunde ist König“ hat bestimmt jeder gehört. Doch wird man als König behandelt, wenn man z. B. an der Supermarktkasse steht oder ein Paket von einem Lieferdienst erhält, wohl eher nicht. Auch in der online Welt ist es nicht viel anders, der Support bei vielen Unternehmen ist schlecht und die Produkte, die man von manchen Unternehmen enthält, sind enttäuschend. Auch die Webseiten sind schwer zu bedienen, vor allem am Smartphone.

Die Frage, die sich dann stellt, muss man den Kunden als König behandeln, um langfristig erfolgreich zu sein? Die meisten Experten sind sich einig, ja! Denn die Auswahl für den Kunden sind immens gestiegen. Früher gab es nur wenige Online Shops oder die paar Läden, wo man Eingekauft konnte. Heute kann man bei Amazon, About You, Otto, Zalando und vielen anderen Anbietern einkaufen. Auch offline ist das nicht anders, wer in der Stadt lebt, aber mittlerweile auch auf dem Land, hat in einem kleinen Umkreis ein Edeka, Lidl, Netto, Rewe, Penny und was es sonst an Supermärkten gibt, die fast das Gleiche verkaufen. Daher kann der Kunde nun frei entscheiden, welches Angebot er/ sie kauft und welches nicht.

Was ist neu?

Die Digitalisierung und die damit eingehenden Herausforderungen dürfen auf gar keinen Fall unterschätzt werden. Digitalisierung heißt auch nicht, eine Webseite von einer Agentur erstellen zu lassen und einmal per Woche auf E-Mails zu antworten. Es gehört viel mehr dazu, zu den Details komme ich später. Denn eine Marke kann man nicht mehr wie vor 5 oder 10 Jahren führen. Es ist ein umdenken nötig!

  • Digitalisierung (Prozesse, IT, Social Media, Tracking, Webseite und vieles mehr)
  • Neuer Kunden Service (Chatbots, Livechat, E-Mail, Ticketsystem und vieles mehr)
  • Neue Konkurrenz (durch das Internet, haben viel mehr Unternehmer die Chance den Markt aufzumischen, vor allem, da der Standort öfters keine Rolle mehr spielt)
  • Globalisierung (Durch die Globalisierung haben zuerst die USA und nun auch die Chinesen im Markt aufgemischt)
  • Big Data (Immer mehr Systeme spucken Daten aus, diese richtig zu speichern und zu analysieren sind)
  • KI sowie Machine Learning (Die großen Mengen an Daten die anfallen, können nicht mehr von Maschinen bewältigt werden, dabei helfen KI sowie Machine Leaning Algorithmen die Daten besser zu strukturieren)

Welche Herausforderungen sind zu bewältigen?

Digitalisierung

Unter Digitalisierung sind nicht nur Webseiten, Social Media und Online Shops zu verstehen. Auch umfangreiche CRMs (Customer Relations Management Systeme) oder ERP (Enterprise-Resource-Planning) Systeme sind für die Digitalisierung der Unternehmen von enormer Wichtigkeit. ChatBots oder zumindest Livechats die am Callcenter oder inhouse Service Center angebunden sind, spielen eine immer wichtigere Rolle, da die Kunden jetzt sofort am besten schon gestern eingekauft haben wollen.

Webseiten

Fangen wir aber doch mit der offensichtliche Digitalisierung an. Der Webseite. Viele glauben, das eine einfache Webseite für 1.000 – 3.000€ von einer Agentur oder eine WordPress Webseite ausreicht? Nein auf gar keinen Fall. Je nach Anwendung muss einiges an Technik und Marketing in die Webseite gesteckt werden. Denn eine Webseite mit z.B. ohne Traffic, wird nicht angesehen und hat damit kein Nutzten. Auch eine Webseite die Mobil nur schwer zu bedienen ist verfehlt seinen Zweck, da die Nutzer zwischen 50-90% je nach Branche mittlerweile eine Webseite über das Smartphone besuchen. Da sind die B2B Webseiten keine Ausnahme!

Checkliste für eine gute Webseite (Anfangs offensichtliche Dinge, nach und nach immer komplexere aber wichtige Punkte):

  • Die Webseite ist mobil einwandfrei erreichbar. Diese muss besser als die Desktop Seite bedienbar sein, da die meisten Besucher also auch Kunden über das Smartphone kommen und die Bedienungen auf einen kleinen Bildschirm schwerer zu bedienen ist.
  • Sie ist verschlüsselt. SSL ist in der heutigen Zeit ein muss, denn Webseiten ohne SSL werden von den meisten Browser als „Nicht Sicher“ gekennzeichnet.
  • Kontaktdaten sind vollständig und leicht einzusehen: E-Mail, Telefonnummer, Adresse und am besten ein Live Chat sowie die Sozialen Medien müssen auf einen Blick leicht zu finden sein. Hat der Besucher ein Problem, muss dieser ohne große Mühe an dich herankommen, um sein Problem mitteilen zu können.
  • Ladezeit: Die Ladezeit einer Webseite spielt eine immer wichtigere Rolle, vor allem in Deutschland. Da viele Besucher über das Smartphone kommen und öfters auch unterwegs sind, haben diese keine einwandfreie Internetverbindung. Eine Webseite mit großen Bildern zu laden, wird dann zur Geduldsprobe. Da der Besucher eine große Auswahl hat, wird dieser einfach auf die nächste Webseite springen.
  • Traffic: Ohne Traffic kein Zweck. Egal wie viel Zeit man sich bei der Ladezeit, SSL oder den anderen Sachen investiert, ohne Traffic keine Besucher und damit auch kein Zweck der Seite. Durch Google SEO und Anzeigen, müssen die Besucher auf die Webseite geführt werden. Auch Social Media und Newsletter spielen eine immer größere Rolle.
  • Informationen richtig strukturiert: Eine Webseiten mit tollen Texten und Information reicht nicht aus, wenn der Besucher diese nicht einfach findet. Eine gute Kategorisierung (Themen Silos) und interne Verlinkungen sind ein muss, für jede Webseite. Die Besucher müssen von Seite zu Seite geführt werden, ohne dass sie verzweifeln.
  • Maschinen lesbare Texte und Code: Jetzt wird es langsam etwas technisch und kompliziert. Damit Maschinen verstehen, was auf einer Webseite zu finden ist, müssen die Texte, Überschriften, interne Links so strukturiert werden, dass auch Maschinen diese gut verstehen. Das heißt nicht, dass man die Keywords bei denen man ranken möchte, immer und immer wieder in die Texte schreibt, sondern wie ein Text formatiert wird, welche Überschriften gewählt werden, dass man überhaupt Überschriften benutzt. Auch Tabellen, Listen und Areale helfen nicht nur der Maschine, sondern auch den Menschen, die Informationen der Webseite besser zu verstehen.
    Auch spielen strukturierte Daten eine immer wichtigere Rolle. Strukturierte Daten von z.B. schema.org für die Suchmaschinen, ist in JSON geschrieben, einen Javascript ähnlichen „Code“, womit sich Daten wie bei einer XML oder CSV Struktur speichern und weitergeben lassen. Mit dieser können Sprachsysteme oder auch die klassischen Suchmaschinen wie Google, die Daten besser und einfach verstehen. Dafür muss kein neuronales Netz entwickelt werden, das die Texte von der Webseite scannt und versteht.
  • Ohne Analyse keine gute Webseite: Denn nicht der Unternehmer oder eine Agentur bestimmt, ob eine Webseite gut ist, sondern der Kunde. Eine super schöne Webseite mit tollen langen umfangreichen Texten, wäre für ein Kunde, der nur die Öffnungszeiten wissen möchte, irrelevant. So muss man mit Analyse Programmen wie Google Analytics, Google Search Console, Hotjar und vielen anderen Tools, die Nutzer Daten gespeichert und analysiert werden. Welche Seiten werden gar nicht aufgeruft, wieso eigentlich. Welcher Button wird benutzt, welcher nicht. Da gibt es im Prinzip keine Grenzen. Alle Möglichkeiten aufzulisten würde den Beitrag sprengen.

Prozesse

Auch Prozesse haben sich komplett um 360° gewandelt. Denn statt Papier wird immer mehr E-Mails, Projektmanagement und Zeitmanagement Tools genutzt. Du sagst, dein Unternehmen seit nicht betroffen? Ich glaube schon, denn wenn ein Lieferant, ein Tool oder Kunden diese Systeme nutzten, musst du dich auch daran richten, da diese dir E-Mails schicken oder Zoom Meetings einladen du damit aber nichts anfangen kannst.

Auch erwarten Kunden immer mehr Daten von einem Unternehmen. Wie viele Produkte sind auf Lager? Wenn ausverkauft, wann kommen sie wieder? Tracking-Nummer um genau zu wissen, wo die Ware gerade ist.

Was gehört zu den Prozessen?

Natürlich kann ich nicht alles auflisten, aber hier nun ein paar Beispiele.

  • Wie erhält der Kunde Benachrichtigungen? (Sind die Prozesse so optimiert, dann wenn das Paket verschickt wurde, der Kunde eine E-Mail erhält mit der Tracking-Nummer? Wie sieht es bei einer Stornierung aus? Sind die Prozesse und Systeme für einen Multiversand ausgelegt, bei dem zwei Aufträge mit einem Paket verschickt werden? Wie kann man den Kunden Fragen stellen oder der Kunde dem Unternehmen?)
  • Aufgabenmanagement (Wer bekommt wie Aufgaben? Wer überprüft diese? Wie arbeitet man mit Freelancern? Kundenfragen die nicht direkt beantwortet werden können, verteilen oder jemanden Zuweisen Stichwort Ticketsystem)
  • Time Tracking (Wie viel muss ich meinen Freelancer bezahlen? Home Office Überprüfung? Kapazitäten überwachen)
  • Shipping (Wie werden Pakete gepackt? Mit gedruckter Kommissionierliste oder doch mit Handy oder einem Kommissioniergerät? Können Pakete gescannt werden, wie soll es funktionieren? Wie werden Produkte im Lager gefunden?)
  • Rechnungen, Belege, Auftragsbestätigungen (Wie werden diese Dokumente versendet und erhalten? Wird eine EDI benutzt? Wie sieht es mit der Verknüpfung des Steuerberaters oder Buchhaltung aus?)
  • und vieles mehr…

Kunden Service

Auch das Kundenverhältnis hat sich durch die Digitalisierung massiv verändert. Früher hatte man den direkten Kontakt im Laden, Fax und das Telefon. Vielleicht noch Brief (Postkarten, Kataloge und Broschüren).

Heutzutage gibt es Live Chats (WhatsApp, Facebook Messanger, Instagram DM, Skype, Webseite Live Chats und viele weitere Möglichkeiten), Foren / FAQs, Blogs (How To Beiträge, Beiträge wie man Dinge aufbaut oder verbessert. Auch wie man Produkte verwendet.), Apps, TicketSysteme und viele weitere Touchpoints.

Diese zu meistern ist nun eine sehr wichtige Aufgabe geworden, da die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen immer wichtiger wird, trotz größerer physischen Distanz.

Checkliste für ein guten Kunden Service:

  • So viele Touchpoints wie möglich (nur Instagram, Telefon und E-Mail reicht nicht aus. Wenn man z.B. eine Facebook Seite hat, ein Blog bereit, muss auch dort auf Kommentare geantwortet werden.)
  • Schnell antworten (Wer Amazon Verkäufer ist, kennt es. Denn Amazon bestraft dich, wenn man auf eine Nachricht bei Amazon Seller Central nicht innerhalb 24 Stunden antwortet. Auch bei Facebook sieht man wie schnell die durchschnittliche Reaktionszeit ist. Denn Kunden möchten am besten direkt eine Antwort erhalten.)
  • ChatBots nutzten (Dieses Thema ist sehr heikel, denn es kann auch deutlich nach hinten losgehen. Eine zu „dumme“ KI im ChatBot kann dazu führen, dass die Kunden unzufriedener sind als ohne ChatBot und paar Stunden Wartezeit. Probiert es einfach selber aus, fragt den Chatbot viele Fragen und wenn dieser diese beantworten kann oder auf Beiträge hinweisen kann, dann nutzt es. Wenn es nicht gelingt und zu oft „da kann ich dir leider nicht helfen“ kommt, dann lasst es lieber. Auch sollte man auch nach der Einführung regelmäßig prüfen, ob die Kunden mit dem ChatBot zufrieden sind.)
  • Telefon & E-Mail immer noch sehr wichtig (Vor allem für die ältere Generation sind die klassischen Kommunikationskanäle immer noch sehr wichtig. Aber auch junge Leute nutzten dies. Vor allem im Bereich B2B werden diese zwei Kanäle immer noch am meisten genutzt.)

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